EBS klantenservice introduceert nieuw bedieningsconcept

83

Analyses tonen aan dat de meeste telefoontjes naar de klantenservice van de N.V. Energiebedrijven Suriname (EBS) plaatsvinden tussen 7 uur ‘s morgens en 7 uur ‘s avonds. Door de huidige bezetting en het aantal telefoontjes tijdens de piekuren is de EBS klantenservice daarom niet altijd even gemakkelijk te bereiken. Dit leidt tot enorme ergernis van de klant die naar 175 belt.

Ter verbetering van de bereikbaarheid tijdens de piekuren, zal het bedrijf overstappen naar een nieuw klantbedieningsconcept, waarbij telefoontjes naar de klantenservice per ingaande 1 december 2018, van 7 uur ‘s morgens tot 7 uur ‘s avonds worden beantwoordt door de klantenservice en telefoontjes die van 7 uur ‘s avonds tot 7 uur ‘s morgens binnenkomen, door de Storingsdienst. Tussen 7 uur ‘s morgens en 7 uur ‘s avonds zullen alle diensten van de EBS beschikbaar zijn en na 7 uur s ‘avonds beperkt zijn tot het doorgeven van storingen en andere technisch gerelateerde zaken.

  • 07.00 u ’s morgens – 19.00 u ‘s avonds Alle diensten
  • 19.00 u ’s avonds – 07.00 u ‘s morgens Storingen en technisch gerelateerde zaken

De EBS merkt op dat veel klanten vooral de meterstand telefonisch wensen door te geven en openstaande rekeningen telefonisch opvragen. EBS biedt hiervoor voldoende elektronische mogelijkheden waarvan de klant gebruik kan maken. Het IVR (Interactive Voice Recorder) systeem beschikt over een automatisch antwoordapparaat dat de klant in staat stelt om zonder tussenkomst van een telefonist de meterstand op elk uur van de dag door te geven. Hiernaast kan de meterstand ook zelf worden doorgegeven via de website, sms of de EBS mobiele app. Hetzelfde geldt voor het opvragen van openstaande rekeningen, die via de website en de EBS mobiele app bekeken kunnen worden. Het bedrijf doet daarom een beroep op haar klanten om zoveel als mogelijk gebruik te maken van deze E-service.

De EBS vraagt haar klanten rekening te houden met het gewijzigd klantbedieningsconcept en wenst hiermee haar bereikbaarheid drastisch te verbeteren.